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2000年假日季節(jié)網(wǎng)上零售服務(wù)狀況研究
作者：佚名 日期：2001-4-30 字體：[大] [中] [小]
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根據(jù)Andersen咨詢公司對(duì)美國(guó)網(wǎng)上零售狀況研究的結(jié)果，92%的網(wǎng)上購(gòu)物者成功地買到了自己所需要的商品，并且，網(wǎng)上零售的服務(wù)質(zhì)量較去年圣誕購(gòu)物高峰期有大幅提高，同傳統(tǒng)商店或者目錄銷售相比差距很小，甚至已經(jīng)沒有差距。通過對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物多項(xiàng)指標(biāo)的研究發(fā)現(xiàn)，今年通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物可以實(shí)現(xiàn)方便、快速以及更可靠的服務(wù)，網(wǎng)上購(gòu)物的成功率也比去年提高了25%。
Andersen咨詢公司對(duì)網(wǎng)上零售業(yè)狀況的研究始于1999年假日季節(jié)，本調(diào)查為第二次。調(diào)查顯示，網(wǎng)上零售商從去年購(gòu)物高峰季節(jié)的的失誤中吸取了經(jīng)驗(yàn)，完善了交易電子化流程和供應(yīng)鏈管理，更為重要的是，大大改進(jìn)了顧客比較關(guān)心的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此，為購(gòu)物者提供了一種滿意的購(gòu)物渠道。
為進(jìn)行這項(xiàng)研究，Andersen咨詢公司在97個(gè)不同的網(wǎng)站下了563個(gè)訂單，所訂商品包括書籍、玩具、衣服等等，動(dòng)用了供應(yīng)鏈研究小組的15名專業(yè)人員，定貨在7天內(nèi)每天不同的時(shí)刻，要求送貨到亞特蘭大、芝加哥、或者舊金山。
購(gòu)物實(shí)驗(yàn)結(jié)果，563個(gè)訂單中有517個(gè)成功的，也就是說，訂單不成功的比例仍然達(dá)到8%，不過，比1999年的25%有了明顯提高。訂單失敗的主要原因包括有些網(wǎng)站不能接收訂單、已經(jīng)倒閉、有故障、正在建設(shè)，或其它無法完成訂單的原因。
1999年的研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站比傳統(tǒng)零售商或者目錄銷售公司網(wǎng)站提供較高的服務(wù)，2000年的研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)零售商或者目錄銷售公司的網(wǎng)站去年所存在的服務(wù)水平差別正在消失或者已經(jīng)不復(fù)存在。例如： 傳統(tǒng)零售商的網(wǎng)站處理訂單的時(shí)間仍然比網(wǎng)上零售專業(yè)網(wǎng)站要長(zhǎng)一些，但是差距已經(jīng)有明顯的減小，要完成一個(gè)訂單的時(shí)間從1999年的3分鐘減小到目前的1分半，對(duì)許多顧客來說，這點(diǎn)差距已經(jīng)無關(guān)緊要。
網(wǎng)上零售商在顧客服務(wù)方面有顯著提高，可測(cè)量的主要指標(biāo)有：
·定貨時(shí)間減少了25%（1999年：12分鐘；2000年：9分鐘）；
·在預(yù)期時(shí)間內(nèi)送貨的網(wǎng)站增加了17%（1999年：40%；2000年：47%）；
·提供email確認(rèn)的網(wǎng)站增加了23%（1999年：67%；2000年：82%）；
·提供發(fā)貨確認(rèn)的網(wǎng)站增加了24%（1999年：21%；2000年：26%）。
電子零售商甚至冒著失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)，非常明確地告知用戶最后送貨期限，保證按時(shí)送貨而不是推遲，例如，在2000年的調(diào)查中大多數(shù)網(wǎng)站聲明采用一般出貨方式平均差不多要10天，而1999年生成只用5天，網(wǎng)站提醒消費(fèi)者今年的圣誕節(jié)是星期一，這有助于較晚購(gòu)物者做出使用特快送貨的決定。
上個(gè)假日季節(jié)顧客最大的抱怨是網(wǎng)站的性能，由于很多網(wǎng)站都無法應(yīng)付突然增長(zhǎng)的訪問量，使得訪問網(wǎng)站非常艱難，消費(fèi)者不得不面對(duì)非常緩慢的網(wǎng)絡(luò)甚至根本就無法進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站，根據(jù)Keynote（http://www.keynote.com）的調(diào)查，2000年的狀況有很大改觀。去年假日期間，Keynote調(diào)查了10個(gè)最大的電子商務(wù)網(wǎng)站，根據(jù)今年的情況對(duì)比，在感恩節(jié)前的一個(gè)星期，整體效果比去年高出66.24%（去年同期是一年中最糟糕的一個(gè)星期）；在感恩節(jié)的一個(gè)星期中，今年的效果比1999年高出10.75%；而在感恩節(jié)后的一個(gè)星期比1999年同期好23.94%；進(jìn)入12月份的第一個(gè)星期，比1999年同期要好21.32%。
改善顧客服務(wù)意味著網(wǎng)上零售商在留住現(xiàn)有顧客方面，因?yàn)楂@得一個(gè)新顧客的成本通常是比較高的，下面是Intermarket Group（http://www.intermktgrp.com）提供的有關(guān)資料：
幾個(gè)網(wǎng)上零售商獲得新顧客的成本
FTD.com $20
BarnesandNoble.com $22
iPrint.com $23
Amazon.com $25
CDnow $27
autobytel.com $31
Travelocity.com $33
Buy.com $36
Source: Intermarket Group
根據(jù)Intermarket Group的研究，網(wǎng)上零售商幾乎將營(yíng)銷預(yù)算的一半用來吸引新顧客，另外有18%的預(yù)算保持現(xiàn)有顧客，余下的三分之一預(yù)算用于品牌推廣。